© Rainer Wulff (März 2013)

(statt einer Beschwerde: Brief ans Hamburger Hotel „Vier Jahreszeiten“)

Sehr geehrte Direktion,

Deutschland, die viel gescholtene Servicewüste?! Nicht doch! Wenn der Fernseher streikt, steht heutzutage der Kundendienst schon vor der Tür, bevor die nächste Ausgabe der Tagesschau begonnen hat. Und wenn wir im Internet einkaufen - sagen wir: ein Buch - wird der Kaufvertrag Sekunden nach dem letzten Klick schon per Mail bestätigt. Nur wenig später erfahren wir elektronisch, welcher der ausgebeuteten Amazon-Knechte unsere Lektüre gerade auf den Postweg gebracht hat.

Gelegentlich allerdings wird das Servicewüsten-Klischee doch auf noch auf facettenreiche Weise bedient. Ungleich komplizierter nämlich gestaltet sich etwa die simple Reservierung zweier Plätze im Restaurant eines Hamburger Hotels, das den Namen eines berühmten Musikstücks des italienischen Barockkomponisten Antonio Vivaldi trägt. Zwar dauert es nicht gerade vier Jahreszeiten, bis der Kunde endlich erfährt, ob er der Ehre teilhaftig wird, an der gedeckten Tafel des Hauses sein bescheidenes Abendmahl einnehmen zu dürfen. Doch lässt man ihn schon mal gerne ein paar Tage lang zappeln!

Zur Feier meines Geburtstags, eines runden, hatten mir wohlmeinende Freunde einen Gutschein für eine warme Mahlzeit über 200 € geschenkt, dezent verpackt in einer edlen, dunkelgrauen Papp-Schatulle, verziert mit den goldenen Insignien der traditionsreichen Herberge für den gehobenen Geschmack, laut Eigenwerbung ein „5 Sterne Luxushotel“. Im beigefügten Prospekt protzt die Direktion ganz unhanseatisch damit, dass die dazu gehörige Hotel-Gaststätte „zu den führenden Gourmetrestaurants in Deutschland“ zähle. (Dass die Realisierung des versprochenen „einzigartigen und unvergesslichen Aufenthalts“ zum mehrtätigen Hindernislauf ohne Zielankunft werden kann, wird allerdings verschwiegen.)

Anruf am – wiederum laut Eigenlob – „Ort der Emotionen“ an einem Sonnabendmittag. Ich frage, ob eine Reservierung möglich ist und zwar für den folgenden Sonnabend, also genau in einer Woche. Die Antwort gleicht einem verbalen Ausflug ins Ungefähre: Man sei immer recht gut belegt… Das könne schwierig werden… Immerhin sei es aber denkbar… Man werde den Restaurantchef fragen… Der würde dann die Vorbestellungen prüfen… Nein, nicht jetzt und gleich, sondern demnächst… Aber man werde zurückrufen.

Sonntagabend, immerhin über 30 Stunden nach meiner bescheidenen Anfrage, noch immer keine Antwort! Ich schreibe eine Mail, hoffungsvoll Bezug nehmend auf meinen telefonischen Erstversuch.

Montag dann, zwei Tage sind bereits vergangen, der versprochene Rückruf. Man müsse mich noch vertrösten. Montags sei das Restaurant nämlich geschlossen, der Chef nicht im Hause. Ich verweise, ehrfürchtig auf Fürsprache hoffend, auf den Geschenkgutschein und den runden Geburtstag. Gönnerhaft wird mir zugesichert, dem Gottvater der Platzvergabe diese zweifellos für mich sprechenden Indizien ins geneigte Ohr flüstern zu wollen, da sie bei der wohlwollenden Prüfung meines Begehrens durchaus eine Rolle spielen könnten.

Wie naiv war ich denn wohl zu glauben, dass so ein Grandhotel, das – wiederum laut Eigenwerbung - „Tradition und Geschichte mit zeitgemäßen und internationalen Lifestyletrends in Einklang“ bringt, über moderne Technik, genannt Computer, verfügt, um in wenigen Sekunden einen Überblick über die Auslastung der Restaurantplätze zu gewinnen? Oder wenigstens ein Notizbuch und einen Bleistift nach Urväter Art!

Aber, ich gestehe, die scheinbar unendliche Geschichte begann allmählich sogar Spaß zu machen!

Das Finale dann am Tag 4: Ein rotes Lämpchen blinkt verheißungsvoll am Festanschluss meines Telefons. Das Display teilt mit, dass das im Prospekt als Haus „mit der großartigen Geschichte“ gepriesene Hotel nun offenbar dieser kleinen, jedoch eher unrühmlichen Geschichte ein Ende bereiten will. Doch nein, eine Nachricht wurde auf meinem Anrufbeantworter nicht hinterlassen, kein Wort gesprochen. So muss ich also erneut Rückfrage halten, aber hoffe wenigstens, angesichts der im Display verratenen Durchwahlnummer endlich ins Zentrum der Kompetenz vordringen zu können. Doch die meinen Anruf entgegen nehmende Mitarbeiterin der Gastwirtschaft zeigt sich desorientiert: keine Ahnung, was der Kollege mir habe mitteilen wollen! Sie greift zur altbekannten Kellner-Methode, die als „Kollege kommt gleich!“ verrufen ist und verspricht einen – den wievielten eigentlich? – erneuten Rückruf.

Immerhin: Bevor sich dieser vierte Tag dem Ende zuneigt, hat das prunkvolle Haus, das übrigens meint, seinen Gästen auf seiner Website einen Knigge-Kurs über „Business-Etikette“ offerieren zu dürfen, ein Einsehen. Heißt es doch auf der Homepage: „Die Philosophie des Hotels – damals wie heute – ist denkbar einfach. ‚Service, Service, Service’“.Die kurze telefonische Antwort überrascht mich dann aber doch:Man sei am Sonnabend leider schon ausgebucht! Ich möge doch bei Gelegenheit einen neuen Termin vorschlagen.

Die mich jetzt noch bewegende Frage ist: Was wird aus meinem 200 Euro-Gutschein? Soll ich ihn vielleicht weiter verschenken, an jemand, den ich nicht so richtig mag und mit leisem, fast diabolischem Lächeln „viel Glück bei der Reservierung“ wünschen?

Übrigens: Ich habe am Sonnabend vorzüglich gespeist. Das Restaurant war zwar nicht mit zwei Sternen dekoriert, aber mein Reservierungswunsch wurde prompt und positiv beantwortet. Die dezente Hintergrundmusik beim Genuss eines köstlichen Chateaubriands hat mich deshalb auch nicht wirklich irritiert: Vivaldi. Die vier Jahreszeiten!

 

Und hier die Antwort der Hoteldirektion:

„Herzlichen Dank für Ihre E-Mail.  Dass ich mich erst jetzt – 20 Stunden nach dem Erhalt Ihrer E-Mail – bei Ihnen melde, liegt wohl daran, dass ich das Gelesene erst einmal „verdauen“ musste.

Wäre es nicht bittere Wahrheit, was Sie leider in unserem Haus erleben mussten, dann hätte ich sicherlich von ganzem Herzen lachen müssen. Ein Schmunzeln konnte ich mir – das muss ich zugeben – nach wiederholtem Lesen allerdings nicht verkneifen. Die von Ihnen verfasste Glosse ist sicherlich die ungewöhnlichste Form einer Beschwerde die ich in meiner Laufbahn erlebt habe – jedoch mit allergrößtem Respekt gebe ich zu, dass es sich dabei um die kreativste Form eines Feedbacks handelt. Chapeau! Ich verstehe durchaus und zu 100% Ihren Unmut und Frust und kann mich für die gesamten Unannehmlichkeiten nur entschuldigen.“